Wie Sie angemessen reagieren, wenn Kunden ihrem Ärger Luft machen und gute Lösungen für beide Seiten finden

Niemand ist perfekt. Anlässe für Beschwerden wird es immer wieder geben; ebenso unzufriedene Kunden, die stillschweigend zur Konkurrenz wechseln. Nur bei Kunden, die ihrem Ärger Luft machen und sich bei Ihnen beschweren, haben Sie eine echte Chance!

Doch Hand aufs Herz: Wie nutzen Sie diese Chance? Wie reagieren Sie, wenn Sie angegriffen oder beleidigt werden und man Ihre Fachkompetenz in Frage stellt? Schaffen Sie es, ruhig und gelassen zu bleiben und eine gute Lösung für beide Seiten zu finden?

Inhalte:

In diesem Workshop lernen und üben Sie mit Anwendungs- und eigenen Fallbeispielen,

• wie Sie Beschwerden entgegennehmen, systematisch analysieren und bearbeiten,
• wie Sie Beschwerden sowohl telefonisch als auch schriftlich erfolgreich behandeln,
• welche Formulierungen Sie am besten vermeiden und welche die Kundenbindung fördern,
• wie Sie mit Ärger, Frust und Wut am Telefon umgehen und Beleidigungen begegnen,
• wie Sie lösungsorientiert ein Beschwerdegespräch lenken und es aus der Sackgasse führen.

Zielgruppe: Freiberufliche wie angestellte Dolmetscher und Übersetzer sowie Projektmanager von Sprachendiensten und Agenturen, die

• Beschwerden als Chance zur Kundenbindung und zur Optimierung eigener Prozesse nutzen wollen,
• nach besseren Lösungen für die Bearbeitung von Beschwerden suchen und in schwierigen Situationen professioneller agieren möchten,
• ihre Kommunikation per E-Mail und am Telefon konstruktiver gestalten wollen.

Methoden: Arbeit an Fallbeispielen aus dem beruflichen Alltag der Teilnehmer, praktische Übungen, Feedback, Reflexionsphasen, Simulation von Beschwerdegesprächen, Kurzvorträge, Einzel- und Gruppenarbeit, Erfahrungsaustausch und Diskussion.

Hinweise:

Diese Veranstaltung ist auch in Kombination mit dem Workshop Wenn es kracht: Konflikte konstruktiv bewältigen vom 29. Juni 2019 zu einem Vorteilspreis buchbar.

Für studentische Mitglieder des BDÜ, die zum Seminartermin am IÜD eingeschrieben sind, ist dieses Seminar kostenlos. Sie und alle weiteren Studierende des IÜD, die an diesem Seminar teilnehmen möchten, melden Sie sich bitte nicht über diese Seite an, sondern per E-Mail an Frau Gohl unter gohl@bdue.de.

Über die Referentin

Dr. Thea Döhler ist seit 1997 als Trainerin und Beraterin für Sprachmittler/innen und deren Berufsverbände im In- und Ausland tätig. Sie ist ausgebildete Betriebswirtin, promovierte Pädagogin und systemischer Coach und kennt die Branche aus eigener Anschauung. Ausgestattet mit dem Unternehmer-Gen liegt ihr die Entwicklung unternehmerischen Denkens und Handelns Selbstständiger besonders am Herzen. Als Marketingexpertin mit Liebe zur Sprache unterstützt sie Sprachmittler/innen dabei, sich klar zu positionieren, Kunden zu gewinnen und Honorare erfolgreich zu verhandeln.